Ayuntamiento de Jaén

Sin perjuicio de acudir a los juzgados y tribunales ordinarios, el usuario que sea persona física y usuario final (*) puede canalizar gratuitamente sus reclamaciones al operador de telefonía a través de las Juntas Arbitrales de Consumo, en el caso de las compañías adheridas voluntariamente al Sistema Arbitral (véase cuáles a través del documento adjunto).

En el resto de los casos, el reclamante, siempre que sea persona física y usuario final (*) puede dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, Calle Capitán Haya, 41, 28071 MADRID, cuya página web es www.usuariosteleco.gob.es . Su sede en Jaén está en el Paseo de la Estación, 13, 7ª planta, teléfono 953 24 53 40. (Teléfono de información: 901 33 66 99). El procedimiento de reclamación  se explica en el enlace www.usuariosteleco.gob.es/reclamaciones/Paginas/reclamaciones.aspx   

En ambos supuestos, previamente hay que dirigirse por escrito a la empresa reclamada (**), por algún medio del que quede constancia de que la reclamación es recibida (burofax o correo certificado con aviso de recibo), dentro del plazo de un mes desde que el usuario tenga conocimiento del hecho que motiva su reclamación.

La compañía (u operador) dispone del plazo de un mes, desde la fecha de recepción, para dar una respuesta también por escrito. Si se cumple ese plazo sin haber recibido respuesta, o, caso de haberla habido, ésta no hubiese sido favorable, el consumidor deberá utilizar una de las vías indicadas más arriba: Junta Arbitral de Consumo (en los casos de las operadoras adheridas al arbitraje) o Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (en todos los demás).

El plazo máximo para presentar la reclamación ante esta última es de tres meses contados a partir de la recepción de la respuesta del operador o de la finalización del plazo de un mes que éste tiene para responder. Si se trata de una persona física que ha acudido a las Juntas Arbitrales en el plazo de estos tres meses y el operador se niega a someterse a ellas, con dicha negativa se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar ante esta Oficina.La Oficina tiene un plazo para resolver de seis meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella. Esta resolución agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.

El plazo para resolver y notificar la resolución por parte de la Secretaría de Estado es de seis meses computados desde la fecha en que la reclamación haya tenido entrada en el Registro de dicho organismo. La resolución que éste dicte agotará la vía administrativa y los operadores deberán proceder a su ejecución en los términos previstos en la misma. Contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo. Las reclamaciones pueden presentarse por escrito o por vía telemática, a través de la página web www.usuariosteleco.gob.es/reclamaciones/telecomunicaciones/tramitacion-electronica/Paginas/tramitacion-electronica.aspx .

Así se establece en el Título VI (Derechos de los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales), art. 104 (Procedimientos de resolución de conflictos) del Reglamento de prestación de servicios de comunicación electrónica, y más detalladamente en los artículos 4 a 9 de la Orden ITC/1030/2007 (Procedimiento de resolución de las reclamaciones entre usuarios finales y operadores de servicios de telecomunicaciones).

(*) Artículo 55 de la Ley 9/2014 de Telecomunicaciones, lo cual excluye implícitamente a profesionales, empresarios y todo tipo de persona jurídica, sea o no de carácter lucrativo. A estos sectores sólo les queda abierta la vía judicial para reclamar.

(**) La información sobre las direcciones, teléfonos y páginas web de los operadores de telefonía puede consultarse en la página www.usuariosteleco.gob.es/operadores/Paginas/datos-operadores.aspx .

En el caso concreto de las reclamaciones por servicios de tarificación adicional (incluidos los mensajes SMS Premium), el procedimiento se detalla en el enlace adjunto.