Ayuntamiento de Jaén

Correos: el servicio postal universal, derechos de los consumidores y procedimiento de reclamación

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En el Título II de la Ley 43/2010 de enumeran los derechos de los usuarios de los servicios postales:
. Secreto de las comunicaciones postales.
. Inviolabilidad de los envíos postales.
. Protección de datos.
. Derecho a la prestación de un servicio postal universal de calidad.
. Derecho de información sobre los servicios postales.
. Derecho de reclamación.
. Derecho de denuncia.
. Derecho a percibir indemnización.
. Derecho a la propiedad de los envíos postales.
. Derecho de presentación de escritos dirigidos a las Administraciones Públicas.
. Derecho a la identificación del operador.
. Derecho a la prueba de depósito y entrega de los envíos certificados.
. Derecho de reexpedición y rehúse de los envíos postales.
. Derecho a la protección de los envíos no entregados.
. Derechos a la información y presentación de reclamaciones, denuncias y escritos de las personas con discapacidad.

El derecho de reclamación se detalla en el artículo 10 de la citada ley:

1. Los operadores postales deberán atender las quejas y reclamaciones que les presenten los usuarios en los casos de pérdida, robo, destrucción, deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del servicio, o cualquier otro incumplimiento relacionado con la prestación de los servicios postales.

2. Para la tramitación de las reclamaciones de los usuarios, los operadores postales establecerán procedimientos sencillos, gratuitos y no discriminatorios, basados en los principios de proporcionalidad y celeridad. En todo caso, las reclamaciones deberán ser resueltas conforme a derecho y notificadas a los interesados en el plazo máximo de un mes desde la fecha de su presentación, de la que el prestador del servicio deberá dar siempre recibo al interesado. En todas las oficinas o puntos de atención al usuario de los prestadores de servicios postales serán exhibidas, de forma visible y detallada, las informaciones que permitan conocer los trámites a seguir para ejercer el derecho a reclamar a que se refiere este artículo.

3. Asimismo, los usuarios podrán someter las controversias que se susciten con los operadores postales, en relación con la prestación de los servicios postales, al conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo (1), con arreglo al Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

4. La Comisión Nacional del Sector Postal conocerá de las controversias entre los usuarios y los operadores de los servicios postales en el ámbito del Servicio Postal Universal (2), siempre y cuando no hayan sido sometidas a las Juntas Arbitrales de Consumo. La reclamación podrá efectuarse en el plazo de un mes desde la respuesta del operador o desde la finalización del plazo para responder y deberá resolverse en el plazo máximo de tres meses desde su presentación.
A tal efecto, la Comisión Nacional del Sector Postal pondrá a disposición de los usuarios los formularios adecuados. El procedimiento a seguir para su tramitación estará basado en los principios de celeridad y gratuidad, sin perjuicio de que la Comisión Nacional del Sector Postal pueda repercutir sobre el reclamante los gastos ocasionados en el procedimiento cuando se aprecie mala fe o temeridad en la presentación de la reclamación. Contra la resolución que se dicte podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.

(1) CORREOS se adhiere al Sistema Arbitral de Consumo con sometimiento expreso al Reglamento de Arbitraje (Real Decreto 231/2008) y acepta la competencia de todas las Juntas Arbitrales de Consumo constituidas o que puedan constituirse en el futuro.
En su adhesión establece las siguientes limitaciones:
a) Para los productos y servicios del artículo 21 de la Ley 43/2010, esto es, las cartas y tarjetas postales que contengan comunicaciones escritas en cualquier tipo de soporte de hasta 2 kilogramos de peso, y los paquetes postales, con y sin valor comercial, de hasta 20 kilogramos de peso, el sometimiento ha de entenderse solamente para el arbitraje en derecho.
b) Para el resto de los servicios no incluidos en el Servicio Postal Universal, el sometimiento ha de considerarse en el sentido más amplio, con la limitación de la cantidad máxima indemnizable, por la vía arbitral, a 210 € (DOSCIENTOS DIEZ EUROS).

(2) El Servicio Postal Universal
Concepto y ámbito

Artículo 20. Concepto.
Se entiende por servicio postal universal el conjunto de servicios postales de calidad determinada en la ley y sus reglamentos de desarrollo, prestados en régimen ordinario y permanente en todo el territorio nacional y a precio asequible para todos los usuarios.

Artículo 21. Ámbito.
1. Se incluyen en el ámbito del servicio postal universal las actividades de recogida, admisión, clasificación, transporte, distribución y entrega de envíos postales nacionales y transfronterizos en régimen ordinario de:
a) Cartas y tarjetas postales que contengan comunicaciones escritas en cualquier tipo de soporte de hasta dos kilogramos de peso.
b) Paquetes postales, con o sin valor comercial, de hasta veinte kilogramos de peso.
El servicio postal universal incluirá, igualmente, la prestación de los servicios de certificado y valor declarado, accesorios de los envíos contemplados en este apartado.

2. Los envíos nacionales y transfronterizos de publicidad directa, de libros, de catálogos, de publicaciones periódicas y los restantes cuya circulación no esté prohibida, serán admitidos para su remisión en régimen de servicio postal universal, siempre que éste se lleve a cabo con arreglo a alguna de las modalidades previstas en el apartado anterior.

En los documentos adjuntos pueden ser consultadas las características de diferentes envíos postales.

 

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Fecha última modificación: 11 de julio de 2014 a las 11:48

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