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Nueva regulación de la hoja de reclamaciones en Andalucía (Decreto 472/2019 de 28 de mayo). En vigor desde el 3 de diciembre de 2019
El 28 de mayo de 2019 el Consejo de Gobierno de la Junta de Andalucía aprobó el Decreto 472/2019 de la Consejería de Salud y Familias por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.
La normativa deroga el decreto aprobado hace diez años en esta materia, de forma que establece también novedades que permitirán garantizar una mayor transparencia y seguridad jurídica de la ciudadanía en materia de consumo.
En este sentido, cuando una persona tenga un conflicto de consumo con una empresa o un profesional, seguirá disponiendo de una herramienta como la hoja de reclamaciones para, en primer lugar, lograr la solución del mismo rápida y directamente con la empresa. Si ello no ha sido posible, los organismos competentes en materia de consumo le ofrecerán su valoración técnica de los hechos y le propondrán una solución, al tiempo que le asesorarán sobre el mejor camino a seguir.
Además de introducir un formulario más sencillo y fácil de rellenar, con la nueva regulación la empresa reclamada deberá dar una respuesta más completa y útil para el consumidor, lo que permitirá que muchos de los conflictos se solucionen sin necesidad de dar cuenta a la Administración competente.
De igual modo, la tramitación será más previsible, transparente y eficiente, ya que se crea un verdadero procedimiento administrativo con causas claras de inadmisión, un plazo máximo para admitir (15 días) y resolver (tres meses) y formas claras de terminación.
Por otra parte, con el nuevo decreto los consumidores también obtendrán un informe jurídico sobre la cuestión reclamada. Así, en el caso de que no sea posible realizar una mediación, arbitraje o trasladar el asunto a una entidad de resolución de litigios de consumo específica, el servicio público de Consumo que tramite la reclamación emitirá un breve informe no vinculante valorando jurídicamente el caso y orientando al usuario sobre cómo ejercer sus derechos.
Finalmente, la normativa aprobada por el Consejo de Gobierno pone fin a algunas de las dudas existentes sobre hojas de reclamaciones. Entre otras cuestiones, el decreto aclara que no es necesario haber consumido para iniciar este trámite y que los profesionales colegiados deben disponer de hojas de reclamaciones, así como los establecimientos regulados por una normativa específica (bancos, estaciones de tren y autobuses).
Asimismo prohíbe que se impida al consumidor sacar del establecimiento el formulario de la hoja para rellenarlo en su domicilio.
En el caso concreto de los dispositivos de venta automática, bienes de uso compartido o venta a distancia, también deberán informar, en el propio dispositivo o a través de la aplicación que utilicen, sobre cómo solicitar una reclamación y presentarla.
El decreto ha entrado en vigor a los seis meses de su publicación en el BOJA, es decir el 3 de diciembre de 2019.
Descarga de archivos
Decreto 472/2019 de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía
Tipo de archivo: PDF |
Idioma: Castellano
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Fecha última modificación: 4 de diciembre de 2019 a las 08:36
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